Università degli Studi di Urbino Carlo Bo / Portale Web di Ateneo


MARKETING E MANAGEMENT DELLE IMPRESE DI SERVIZI
MARKETING AND MANAGEMENT OF SERVICE FIRMS

A.A. CFU
2019/2020 8
Docente Email Ricevimento studenti
Roberta Bocconcelli Orario di ricevimento (primo semestre): venerdì ore 11:15-12:30
Didattica in lingue straniere
Insegnamento con materiali opzionali in lingua straniera Inglese
La didattica è svolta interamente in lingua italiana. I materiali di studio e l'esame possono essere in lingua straniera.

Assegnato al Corso di Studio

Economia e Management (L-18)
Curriculum: ECONOMIA E MANAGEMENT
Giorno Orario Aula
Giorno Orario Aula

Obiettivi Formativi

La "dematerializzazione" delle economie avanzate è uno dei processi chiave che caratterizzano i processi evolutivi della disciplina e delle applicazioni del marketing dei servizi. Il peso dei servizi sul PIL è infatti costantemente in crescita in tutti i paesi occidentali e le imprese di servizi (nonché la crescente servitization delle imprese dei settori manifatturiero/industriale e agricolo) costituiscono un nodo chiave dello sviluppo economico.

Il corso ha l’obiettivo di fornire alle/agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche specifiche connesse alla gestione ed al marketing delle imprese di servizi.

Saranno trattati durante il corso i seguenti temi: il ruolo dei servizi nell'economia; le dimensioni competitive nel settore dei servizi; marketing e management nelle imprese dei servizi; qualità dei servizi e centralità del cliente; marketing relazionale; redditività e produttività nelle imprese di servizi; le società di servizi professionali.

Programma

  • I concetti base
    • Profili generali del settore dei servizi;
    • Il peso ed il ruolo del terziario nell’economia;
    • La prospettiva strategica dei servizi.
  • Le strategie competitive ed il marketing dei servizi
    • Le strategie dei servizi basate sulle relazioni;
    • La segmentazione del mercato dei servizi;
    • La progettazione del sistema di offerta: il sistema di offerta incrementato;
    • Il ruolo del cliente nel processo di erogazione dei servizi;
    • L’importanza delle risorse fisiche, della tecnologia e delle risorse umane ai fini delle performance;
    • Il marketing applicato al contesto dei servizi: full time e part time marketers, marketing transazionale e relazionale, marketing interno;
    • Il ruolo dell’immagine e della comunicazione.
  • Qualità, produttività e redditività nei servizi
    • La comprensione e la gestione della qualità totale nei servizi.
    • Il modello dei GAP per il marketing e management delle imprese di servizi;
    • La produttività nei servizi;
    • La redditività dei rapporti di clientela.
  • Le imprese di servizi professionali
    • La natura dei servizi professionali e le società di consulenza;
    • La gestione della conoscenza nelle società professionali;
    • Le attività di marketing nelle società professionali.

Risultati di Apprendimento (Descrittori di Dublino)

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)

  • Le/gli studenti devono aver acquisito adeguate conoscenze e un’efficace capacità di comprensione dei prevalenti modelli teorici sviluppati nell'ambito del management delle imprese di servizi con particolare riferimento agli strumenti operativi di marketing dei servizi e di relationship marketing. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e seminari di approfondimento.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)

  • Le/gli studenti devono essere in grado di applicare le conoscenze acquisite e di comprendere e risolvere problemi riferiti a molteplici e differenti contesti che caratterizzano per loro natura il settore dei servizi nonché il funzionamento delle imprese di servizi, ricorrendo, dove occorra, anche a competenze disciplinari differenti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e produzione di brevi elaborati.

Autonomia di giudizio (making judgements)

  • Le/gli studenti devono saper utilizzare sia sul piano concettuale che su quello operativo le conoscenze acquisite con autonoma capacità di valutazione e con abilità discriminati i diversi contesti applicativi. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Abilità comunicative (communication skills)

  • Le/gli studenti devono acquisire il linguaggio tecnico tipico della disciplina per comunicare in modo chiaro e senza ambiguità con interlocutori specialisti (manager, accademici, esperti, ...) e nello stesso tempo devono saper sviluppare abilità relazionali e comunicative con soggetti non specialisti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Capacità di apprendimento (learning skills)

  • Le/gli studenti devono aver sviluppato adeguate capacità di apprendimento che consentano loro di continuare ad approfondire in modo autonomo le principali tematiche della disciplina di marketing e management dei servizi soprattutto nei contesti lavorativi in cui si troveranno ad operare. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Materiale Didattico

Il materiale didattico predisposto dal docente in aggiunta ai testi consigliati (come ad esempio diapositive, dispense, esercizi, bibliografia) e le comunicazioni del docente specifiche per l'insegnamento sono reperibili all'interno della piattaforma Moodle › blended.uniurb.it

Modalità Didattiche, Obblighi, Testi di Studio e Modalità di Accertamento

Modalità didattiche

Il corso prevede l'utilizzo di diverse modalità didattiche:

  • lezioni frontali;
  • testimonianze da parte di imprenditori/rici;
  • lavori di gruppo e redazione di elaborati su casi aziendali;
  • discussioni in aula su casi aziendali e/o papers accademici.
Testi di studio
  • C. Gronroos (2009), Management e Marketing dei Servizi, Isedi - ad esclusione di alcuni capitoli selezionati di cui verrà data comunicazione a lezione.
  • Letture selezionate che verranno segnalate e distribuite a lezione.
  • Dispense e altro materiale didattico messo a disposizione sulla piattaforma Moodle › blended.uniurb.it.
Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi trattati durante il corso. La/lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

  • di aver acquisito la piena padronanza dei concetti trattati durante il corso;
  • di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;
  • di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 90 minuti. La valutazione complessiva del livello di preparazione della/dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame, sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso.

Le/gli studenti frequentanti sono invitati nel rispondere alle domande ad utilizzare in maniera appropriata anche i contenuti che si sono sviluppati e costruiti in modalità interattiva in aula durante le lezioni.

A tal fine, la/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti nell’analisi e nella valutazione critica dei casi di studio.

Informazioni Aggiuntive per Studenti Non Frequentanti

Testi di studio
  • Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D., Enrico Bonetti E. (Eds) (2012), MARKETING DEI SERVIZI (3/ED), McGraw-Hill - per intero.
Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi studiati. La/lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

  • di aver acquisito la piena padronanza dei concetti studiati;
  • di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;
  • di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 90 minuti. La valutazione complessiva del livello di preparazione della/dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame, sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso.

A tal fine, la/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti.

Note

The student can request to sit the final exam in English with an alternative bibliography.

« torna indietro Ultimo aggiornamento: 23/09/19


Condividi


Questo contenuto ha risposto alla tua domanda?


Il tuo feedback è importante

Raccontaci la tua esperienza e aiutaci a migliorare questa pagina.

Il tuo 5x1000 per sostenere le attività di ricerca

L'Università di Urbino destina tutte le risorse che deriveranno da questa iniziativa alla ricerca scientifica ed al sostegno di giovani ricercatori.

Numero Verde

800 46 24 46

Richiesta informazioni

informazioni@uniurb.it

Posta elettronica certificata

amministrazione@uniurb.legalmail.it

Social

Performance della pagina

Università degli Studi di Urbino Carlo Bo
Via Aurelio Saffi, 2 – 61029 Urbino PU – IT
Partita IVA 00448830414 – Codice Fiscale 82002850418
2019 © Tutti i diritti sono riservati

Top