Il corso ha l’obiettivo di fornire agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche connesse alla gestione ed al marketing delle aziende del comparto.

1 I Concetti base 
1.1 Profili generali del settore dei servizi 
1.2 Il peso ed il ruolo del terziario nell’economia 
1.3 La prospettiva strategica dei servizi 
2 Le strategie competitive ed il marketing dei servizi 
2.1 Le strategie dei servizi basate sui rapporti 
2.2 La segmentazione del mercato dei servizi 
2.3 La progettazione del sistema di offerta: il sistema di offerta incrementato 
2.4 Il ruolo del cliente nel processo di erogazione dei servizi 
2.5 L’importanza delle risorse fisiche, della tecnologia e delle risorse umane ai fini delle performance 
2.6 Il marketing applicato al contesto dei servizi. Full time e part time marketers, marketing transazionale e relazionale, marketing interno
2.7 Il ruolo dell’immagine e della comunicazione 
3 Qualità, produttività e redditività nei servizi 
3.1 La comprensione e la gestione della qualità totale nei servizi. Il modello Servqual e la customer satisfaction nel contesto dei servizi 
3.2 La produttività nei servizi 
3.3 La redditività dei rapporti di clientela

Al termine del corso gli studenti  devono possedere adeguate conoscenze generali ed operative sul management e sul marketing dei servizi, sapendo  applicare con autonomia di giudizio le conoscenze acquisite e di comprendere e risolvere problemi riferiti ai contesti di servizi. Devono inoltre essere in grado di comunicare le idee singole e emerse in gruppi di lavoro.

Modalità didattiche

Lezione frontale; tesine e casi studio di approfondimento. 
Durante il corso ci saranno alcune testimonianze di dirigenti ed imprenditori del settore dei servizi

Obblighi

Per poter portare  il programma come frequentanti occore la frequenza di almeno 3/4 delle lezioni.

Testi di studio

C. Gronroos, “Management e Marketing dei Servizi”, Isedi, Torino ultima edizione.

Modalità di
accertamento

Esame orale

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Testi di studio

C. Gronroos, “Management e Marketing dei Servizi”, Isedi, Torino ultima edizione.

Gli studenti  non frequentanti devono studiare anche il testo di B.J. Pine e J. F. Gilmore L’economia delle esperienze, oltre il servizio, Etas RCS Libri, 2000.

I materiali didattici e le modalità di svolgimento dell'esame in lingua straniera sono indicati nella sezione specifica, riportata in calce al vademecum.

Modalità di
accertamento

Esame orale.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.