Il corso ha l'obiettivo di preparare gli studenti sugli aspetti teorici, metodologici, gestionali e quantitativi relativi all'applicazione del Total Quality Management. A tal fine il corso fornisce le conoscenze, le metodologie e gli strumenti per gestire le organizzazioni in ottica di miglioramento continuo, sviluppando la capacità di impostare e realizzare la strategia della qualità in qualsiasi contesto organizzativo, pubblico o privato. Il corso prevede l'integrazione di elementi manageriali con aspetti quantitativi, introducendo gli studenti alle tecniche statistihe per il controllo di qualità.

L'evoluzione del concetto e del controllo di qualità. L'attenzione al cliente: approccio teorico. Gli strumenti di ascolto del cliente. I metodi di misurazione della customer satisfaction. Processi e miglioramento. La gestione per processi. Il miglioramento. Le metodologie del miglioramento. Leadership e risorse umane. I modelli di gestione per la qualità. I modelli ISO e i modelli di eccellenza. La certificazione di qualità. Verso l'eccellenza: il modello EFQM. Un modello per la Pubblica Amministrazione: il Common Assessment Framework.

Lo studente dovrà essere in grado di analizzare, progettare, sviluppare, gestire e migliorare elementi di un sistema di gestione della qualità in un'organizzazione pubblica o privata. Deve quindi conoscere e saper applicare: i principi ed i modelli dell'organizzazione aziendale applicati in un sistema di gestione per la qualità sia a livello di sviluppo storico sia di differenti situazioni di settore e di mercato; i criteri, i metodi e le tecniche fondamentali della gestione della qualità ed in particolare quelli di Quality Management derivati dalle ISO 9001:2008; i principi ed i metodi della gestione per processi con particolare riferimento ai processi chiave; gli aspetti e gli elementi della certificazione di un prodotto e di sistema; i metodi e le tecniche del miglioramento continuo e del problem solving; le principali metodologie e tecniche per l'applicazione della statistica ai processi di un'impresa. Conseguiti tali risultati, lo studente sarà in grado di sostenere l'abilitazione per ottenere la Patente Europea della Qualità (EQDL).

Modalità didattiche

Lezione frontale.

Obblighi

La frequenza delle lezioni è facoltativa.

Testi di studio

I testi base consigliati per il corso sono:
- Murmura F., "Dai sistemi d'integrazione ai sistemi integrati. L'introduzione degli ERP in azienda" Ed. FrancoAngeli, Milano, 2009.
- Lega R., "La Patente Europea della Qualità" Ed. FrancoAngeli, Milano, 2008.

- Materiale di supporto alla didattica disponibile sulla pagina web del docente e dell'insegnamento.

Modalità di
accertamento

Esame orale

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Testi di studio

I testi base consigliati per il corso sono:
- Murmura F., "Dai sistemi d'integrazione ai sistemi integrati. L'introduzione degli ERP in azienda" Ed. FrancoAngeli, Milano, 2009.
- Lega R., "La Patente Europea della Qualità" Ed. FrancoAngeli, Milano, 2008.

- Materiale di supporto alla didattica disponibile sulla pagina web del docente e dell'insegnamento.

Modalità di
accertamento

Esame orale

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

The student can request to sit the final exam in English with an alternative bibliography.