l corso si propone di fornire un modello di riferimento per la comprensione dei meccanismi che influiscono costruzione di un rapporto di fiducia tra cliente e fornitore.
In particolare il corso si sofferma su tre temi:

Il concetto di qualità del servizio e sua influenza sulla relazione 
Gestione delle relazioni interpersonali ed Economia comportamentale 
Relazioni sociali e processi di acquisto

• Breve storia della gestione dei servizi e del marketing dei servizi 


• Specificità dei servizi
  


• Il passaggio dal marketing transazionale al marketing relazionale 


• I concetti di fedeltà, fidelizzazione e soddisfazione del cliente 


• Fedeltà mentale e fedeltà comportamentale 


• Il loyalty management La gestione delle reti relazionali 


• Marketing e processi decisionale: Bias 


• Risvolti  organizzativi della gestione della relazione con il cliente

E' gradita ma non indispensabile la conoscenza di Marketing di base. Inoltre possono essere utili nel corso delle esercitazioni conoscenze di base di produzione video 

Gli studenti devono conseguire:

1. Conoscenze e capacità di comprensione 

 dei concetti e delle metodologie base del marketing dei servizi e dei processi di fidelizzazione del cliente

1.1. Come vengono acquisite?

Lezione frontale, analisi di casi, esercitazioni

2. Capacità di applicare conoscenza e comprensione:

della comunicazione interpersonale, degli automatismi della persuasione e dell'economia comportamentale

2.1. Come vengono acquisite?

Lezione frontale, analisi di casi, esercitazioni

3. Capacità di giudizio:

Dell’importanza della comunicazione interpersonale, riferito alla gestione del rapporto con il cliente

3.1. Come vengono acquisite?

Attraverso esercitazioni, role playing

4. Abilità comunicative:

capacità, dato un tema, di trasmetterlo in maniera coinvolgente per il pubblico

4.1. Come vengono acquisite?

Attraverso esercitazioni basate sulla gamification e realizzazione di video a supporto

5. Capacità di apprendimento:

Capacità di apprendere dai propri errori

5.1. Come vengono acquisite?

Attraverso la realizzazione di elaborati valutati dai propri colleghi

Il materiale didattico predisposto dalla/dal docente in aggiunta ai testi consigliati (come ad esempio diapositive, dispense, esercizi, bibliografia) e le comunicazioni della/del docente specifiche per l'insegnamento sono reperibili all'interno della piattaforma Moodle › blended.uniurb.it

Durante il corso verranno svolte molte attività pratiche, la continuità nella frequenza può aiutare

Modalità didattiche

Lezioni frontali, esercitazioni, lavori in piccoli gruppi, testimonianze e casi aziendali.

Obblighi

Frequenza delle lezioni, studio individuale e partecipazione a lavori individuali e di gruppo. E' possibile che vengano assegnati dei brevi lavori tra una settimana e la successiva di corso

Testi di studio

- Kahneman D., Pensieri lenti pensieri veloci, Mondadori, Milano, 2013
- AA.VV., Materiali distribuiti dal docente.

Modalità di
accertamento

Test scritto, domande aperte e a risposta multipla con possibilità di integrazione su richiesta dello studente. Durante il corso verranno realizzate esercitazioni, ricerche e relazioni che potranno costituire parte integrante del processo di valutazione. La presentazione e discussione di un elaborato finale concordato con il docente potrà sostituire l’esame scritto finale.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Modalità didattiche

Studio individuale. Possibilità di concordare l'elaborazione di tesine

Obblighi

Studio dei libri di testo.

Testi di studio

- Kahneman D., Pensieri lenti pensieri veloci, Mondadori, Milano, 2013
- AA.VV., Materiali distribuiti dal docente.

Modalità di
accertamento

Verifica orale.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.