ll corso si propone di fornire un modello di riferimento per la comprensione dei meccanismi che influiscono sulla costruzione di un rapporto di fiducia tra cliente e fornitore.
In particolare il corso si sofferma su tre temi:

Il concetto di qualità del servizio e sua influenza sulla relazione 
Gestione delle relazioni interpersonali e cenni di Economia comportamentale 
Relazioni sociali e processi di acquisto

1. Breve storia della gestione dei servizi e del marketing dei servizi 
1.1. La gestione dei servizi
1.2. Il marketing dei servizi

2. Specificità dei servizi

3. Il passaggio dal marketing transazionale al marketing relazionale
3.1. Il marketing transazionale
3.2. Il marketing relazionale 

4. I concetti del marketing
4.1. Fedeltà
4.2. Fidelizzazione
4.3. Soddisfazione del cliente 

5. I piani della fedeltà
5.1. Fedeltà mentale
5.2. Fedeltà comportamentale 

6. Il loyalty management e gestione delle reti relazionali 
6.1. Il loyalty management 
6.2. La gestione delle reti relazionali 

7. Marketing e processi decisionali
7.1. Bias 

8. Risvolti organizzativi della gestione della relazione con il cliente

Gli studenti devono conseguire:

1. Conoscenze e capacità di comprensione 

 dei concetti e delle metodologie base del marketing dei servizi e dei processi di fidelizzazione del cliente

1.1. Come vengono acquisite?

Lezione frontale, analisi di casi, esercitazioni

2. Capacità di applicare conoscenza e comprensione:

della comunicazione interpersonale, degli automatismi della persuasione e dell'economia comportamentale

2.1. Come vengono acquisite?

Lezione frontale, analisi di casi, esercitazioni

3. Capacità di giudizio:

Dell’importanza della comunicazione interpersonale, riferito alla gestione del rapporto con il cliente

3.1. Come vengono acquisite?

Attraverso esercitazioni, role playing

4. Abilità comunicative:

capacità, dato un tema, di trasmetterlo in maniera coinvolgente per il pubblico

4.1. Come vengono acquisite?

Attraverso esercitazioni basate sulla gamification e realizzazione di video a supporto

5. Capacità di apprendimento:

Capacità di apprendere dai propri errori

5.1. Come vengono acquisite?

Attraverso la realizzazione di elaborati valutati dai propri colleghi

Il materiale didattico predisposto dalla/dal docente in aggiunta ai testi consigliati (come ad esempio diapositive, dispense, esercizi, bibliografia) e le comunicazioni della/del docente specifiche per l'insegnamento sono reperibili all'interno della piattaforma Moodle › blended.uniurb.it

Modalità didattiche

Lezioni frontali, esercitazioni, lavori in piccoli gruppi, testimonianze e casi aziendali.

Obblighi

E’ previsto un obbligo di frequenza nella misura del 50% delle ore di lezione.

Testi di studio

- Kahneman D., Pensieri lenti pensieri veloci, Mondadori, Milano, 2013

 

Modalità di
accertamento

La verifica dell’apprendimento avverrà tramite colloquio orale individuale basato sui testi di riferimento per l’esame, volto a valutare sia l'apprendimento dei contenuti da parte dello studente sia la sua capacità di rielaborazione e di argomentazione. È prevista la possibilità di presentare un paper scritto, su un tema concordato con il docente.

Daranno luogo a valutazioni di eccellenza: il possesso da parte dello studente di buone capacità critiche e di approfondimento; il saper collegare tra loro le principali tematiche affrontate nel corso; l’uso di un linguaggio appropriato rispetto alla specificità della disciplina.

Daranno luogo a valutazioni discrete: il possesso da parte dello studente di una conoscenza mnemonica dei contenuti; una relativa capacità critica e di collegamento tra i temi trattati: l’uso di un linguaggio appropriato.

Daranno luogo a valutazioni sufficienti: il raggiungimento di un bagaglio di conoscenze minimale sui temi trattati da parte dello studente, pur in presenza di alcune lacune formative; l’uso di un linguaggio non appropriato.

Daranno luogo a valutazioni negative: difficoltà di orientamento dello studente rispetto ai temi affrontati nei testi d'esame; lacune formative; l’uso di un linguaggio non appropriato”.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Modalità didattiche

Studio dei testi di esame. Possibilità di concordare l'elaborazione di tesine.

Testi di studio

- Kahneman D., Pensieri lenti pensieri veloci, Mondadori, Milano, 2013
 

Modalità di
accertamento

La verifica dell’apprendimento avverrà tramite colloquio orale individuale basato sui testi di riferimento per l’esame, volto a valutare sia l'apprendimento dei contenuti da parte dello studente sia la sua capacità di rielaborazione e di argomentazione. È prevista la possibilità di presentare un paper scritto, su un tema concordato con il docente.

Daranno luogo a valutazioni di eccellenza: il possesso da parte dello studente di buone capacità critiche e di approfondimento; il saper collegare tra loro le principali tematiche affrontate nel corso; l’uso di un linguaggio appropriato rispetto alla specificità della disciplina.

Daranno luogo a valutazioni discrete: il possesso da parte dello studente di una conoscenza mnemonica dei contenuti; una relativa capacità critica e di collegamento tra i temi trattati: l’uso di un linguaggio appropriato.

Daranno luogo a valutazioni sufficienti: il raggiungimento di un bagaglio di conoscenze minimale sui temi trattati da parte dello studente, pur in presenza di alcune lacune formative; l’uso di un linguaggio non appropriato.

Daranno luogo a valutazioni negative: difficoltà di orientamento dello studente rispetto ai temi affrontati nei testi d'esame; lacune formative; l’uso di un linguaggio non appropriato”.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

La frequenza al corso è obbligatoria (almeno il 50% delle ore di lezione) con la sola eccezione degli studenti lavoratori iscritti al percorso part-time, per i quali la frequenza al corso è facoltativa seppur consigliata. Gli studenti a tempo pieno che non hanno raggiunto il numero minimo di ore di frequenza del singolo insegnamento devono contattare il docente per concordare modalità di recupero del debito di frequenza.