La "dematerializzazione" delle economie avanzate è uno dei processi chiave che caratterizzano i processi evolutivi della disciplina e delle applicazioni del marketing dei servizi. Il peso dei servizi sul PIL è infatti costantemente in crescita in tutti i paesi occidentali e le imprese di servizi (nonché la crescente servitization delle imprese dei settori manifatturiero/industriale e agricolo) costituiscono un nodo chiave dello sviluppo economico. La pandemia COVID-19 ha contribuito ad accelerare fortemente i processi di sviluppo del settore dei servizi soprattutto con riferimento ai processi di digitalizzazione.

Il corso ha l’obiettivo di fornire alle/agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche specifiche connesse alla gestione ed al marketing delle imprese di servizi.

Saranno trattati durante il corso i seguenti temi: il ruolo dei servizi nell'economia; le dimensioni competitive nel settore dei servizi; marketing e management nelle imprese dei servizi; qualità dei servizi e centralità del cliente; marketing relazionale; redditività e produttività nelle imprese di servizi; marketing delle imprese culturali e creative; marketing dei servizi e digitalizzazione dei processi di business.

• Approfondimenti:
  • Servizi e digitalizzazione dei processi di business.

Conoscenza e capacità di comprensione

• Le/gli studenti devono aver acquisito adeguate conoscenze e un’efficace capacità di comprensione dei prevalenti modelli teorici sviluppati nell'ambito del management delle imprese di servizi con particolare riferimento agli strumenti operativi di marketing dei servizi e di relationship marketing. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e seminari di approfondimento.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)

• Le/gli studenti devono essere in grado di applicare le conoscenze acquisite e di comprendere e risolvere problemi riferiti a molteplici e differenti contesti che caratterizzano per loro natura il settore dei servizi nonché il funzionamento delle imprese di servizi, ricorrendo, dove occorra, anche a competenze disciplinari differenti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e produzione di brevi elaborati.

Autonomia di giudizio

• Le/gli studenti devono saper utilizzare sia sul piano concettuale che su quello operativo le conoscenze acquisite con autonoma capacità di valutazione e con abilità discriminati i diversi contesti applicativi. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Abilità comunicative

• Le/gli studenti devono acquisire il linguaggio tecnico tipico della disciplina per comunicare in modo chiaro e senza ambiguità con interlocutori specialisti (manager, accademici, esperti, ...) e nello stesso tempo devono saper sviluppare abilità relazionali e comunicative con soggetti non specialisti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Capacità di apprendimento

• Le/gli studenti devono aver sviluppato adeguate capacità di apprendimento che consentano loro di continuare ad approfondire in modo autonomo le principali tematiche della disciplina di marketing e management dei servizi soprattutto nei contesti lavorativi in cui si troveranno ad operare. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Il materiale didattico predisposto dalla/dal docente in aggiunta ai testi consigliati (come ad esempio diapositive, dispense, esercizi, bibliografia) e le comunicazioni della/del docente specifiche per l'insegnamento sono reperibili all'interno della piattaforma Moodle › blended.uniurb.it

• Testimonianze di manager e imprenditori;
• Discussione di casi aziendali.

Modalità didattiche

Il corso prevede l'utilizzo di diverse modalità didattiche:

• lezioni frontali;
• testimonianze da parte di imprenditori/rici;
• discussioni in aula su casi aziendali e/o papers accademici;
• lavori di gruppo.

Testi di studio

• Letture selezionate che verranno segnalate e distribuite a lezione.
• C. Gronroos (2009), Management e Marketing dei Servizi, Isedi - solo capitoli selezionati che verranno segnalati a lezione.
• Dispense e altro materiale didattico messo a disposizione sulla piattaforma Moodle › blended.uniurb.it.

Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi trattati durante il corso. La/lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

• di aver acquisito la piena padronanza dei concetti trattati durante il corso;
• di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;
• di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 90 minuti. La valutazione complessiva del livello di preparazione della/dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame, sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso.

Le/gli studenti frequentanti sono invitati nel rispondere alle domande ad utilizzare in maniera appropriata anche i contenuti che si sono sviluppati e costruiti in modalità interattiva in aula durante le lezioni. La/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti nell’analisi e nella valutazione critica dei casi di studio.

Durante il corso potranno essere proposti lavori di gruppo. La partecipazione da parte degli/delle studenti frequentanti alle attività proposte è facoltativa. Le attività verranno valutate dalla docente e agli/alle studenti partecipanti verrà accordato un bonus fino ad un massimo di 2 punti sulla valutazione finale dell'esame.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Testi di studio

Per dare la possibilità alle studentesse e agli studenti non frequentanti di compensare con lo studio autonomo quanto svolto durante le lezioni, sono indicati i seguenti materiali riferiti ai medesimi contenuti del programma ai fini di promuoverne la piena comprensione:

• K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson, Marketing dei Servizi. Fondamenti, strategie e casi. A cura di Giuseppe Cappiello (2024), Pearson.

Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi studiati. La/lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

• di aver acquisito la piena padronanza dei concetti studiati;
• di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;
• di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 90 minuti. La valutazione complessiva del livello di preparazione della/dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame, sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso.

A tal fine, la/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

The student can request to sit the final exam in English with an alternative bibliography.