Parte I

Il corso ha l’obiettivo di fornire agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche connesse alla gestione ed al marketing delle aziende del comparto con particolare attenzione alle imprese dei servizi sociali.

Parte II

Il corso si pone i duplici obiettivi formativi:

1.Fornire i fondamenti teorici, economici ed organizzativi per la creazione e lo sviluppo di imprese non profit con particolare riferimento alla gestione e creazione di servizi sociali e offrire strumenti formativi per la gestione, il lavoro e la progettazione delle imprese non profit nell’ambito delle nuove politiche di Welfare.

2. Fornire allo studente una visione d'insieme sui vari schemi di presentazione per i progetti richiesti nel campo dell’intervento sociale e della cooperazione internazionale allo sviluppo

Parte I

1. I concetti base
1.1 Profili generali del settore dei servizi 
1.2 Il peso ed il ruolo del terziario nell’economia 
1.3 La prospettiva strategica dei servizi

2. Le strategie competitive ed il marketing dei servizi 
2.1 Le strategie dei servizi basate sui rapporti 
2.2 La segmentazione del mercato dei servizi 
2.3 La progettazione del sistema di offerta: il sistema di offerta incrementato 
2.4 Il ruolo del cliente nel processo di erogazione dei servizi 
2.5 L’importanza delle risorse fisiche, della tecnologia e delle risorse umane ai fini delle performance 
2.6 Il marketing applicato al contesto dei servizi. Full time e part time marketers, marketing transazionale e relazionale, marketing interno
2.7 Il ruolo dell’immagine e della comunicazione

3. Qualità, produttività e redditività nei servizi 
3.1 La comprensione e la gestione della qualità totale nei servizi. Il modello Servqual e la customer satisfaction nel contesto dei servizi 
3.2 La produttività nei servizi 
3.3 La redditività dei rapporti di clientela

Parte II

La Gestione del Ciclo di Progetto: analisi delle fasi progettuali: lo studio di fattibilità con la conseguente individuazione degli obiettivi generali e specifici, la loro concatenazione secondo una matrice logica, l'individuazione dei criteri di valutazione, gli strumenti per la valutazione in itinere e quella ex post, la procedura per l'eventuale riprogrammazione dell'intervento

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)
Gli studenti devono acquisire adeguate conoscenze e un'efficace capacità di comprensione dei contesti e dei modelli gestionali propri dell'economia e gestione dell'impresa dei servizi sociali.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)
Gli studenti devono essere in grado di applicare le conoscenze acquisite e di comprendere e risolvere problemi riferiti a molteplici e differenti contesti che caratterizzano per loro natura le imprese di servizi, ricorrendo, dove occorra, anche a competenze disciplinari differenti.
Autonomia di giudizio (making judgements)
Gli studenti devono saper utilizzare sia sul piano concettuale che su quello operativo le conoscenze acquisite con autonoma capacità di valutazione e con abilità discriminati i diversi contesti applicativi.
Abilità comunicative (communication skills)
Gli studenti devono acquisire il linguaggio tecnico tipico della disciplina per comunicare in modo chiaro e senza ambiguità con interlocutori specialisti (manager, accademici, esperti, ...) e nello stesso tempo devono saper sviluppare abilità relazionali e comunicative con soggetti non specialisti.
Capacità di apprendimento (learning skills)
Gli studenti devono sviluppare adeguate capacità di apprendimento che consentano loro di continuare ad approfondire in modo autonomo le principali tematiche della disciplina di marketing e management dei servizi soprattutto nei contesti lavorativi in cui si troveranno ad operare.

Parte II

Alla fine del corso gli studenti saranno in grado di gestire le attività di una organizzazione non profit (con specifico riferimento all’intervento nel sociale) e di progettarne gli interventi.

Saranno inoltre capaci di costruire un intervento progettuale coerente ed in grado di essere valutato sia dai beneficiari che dagli enti finanziatori

Parte I

Testimonianze di dirigenti ed imprenditori del settore dei servizi in aula.

Parte II

Parteciperà al corso il Dott. Jacopo Cherchi che curerà alcuni aspetti introduttivi del corso e le esercitazioni di gruppo in aula e fuori dall’aula

Modalità didattiche

Parte I

Lezione frontale, tesine e casi studio di approfondimento.

Parte II

Lezioni frontali con utilizzo di supporti audiovisivi

Obblighi

Per poter sostenere l'esame come frequentanti occore la frequenza di almeno 3/4 delle lezioni.

Testi di studio

Parte I

C. Gronroos, Management e Marketing dei Servizi, Isedi, Torino - ultima edizione (2009) - ad esclusione di alcuni capitoli selezionati di cui verrà data comunicazione all'inizio delle lezioni.

Parte II

- Cimini C., Lombardi E., Marcon G., Naletto G., Lavorare nel terzo settore, Carocci, Milano 2005;

-  Ciclo del Progetto: dispensa in Italiano disponibile presso la facoltà

-  Gesualdi F., L'altra via - dalla crescita al benvivere, programma per un'economia della sazietà, Altreconomia, Milano 2009. Scaricabile on line all’indirizzo: http://www.cnms.it/node/33

Ulteriori dispense e materiali di esercitazione saranno distribuiti a lezione.

Modalità di
accertamento

Parte I

Esame scritto e/o orale.

Parte II

Verifica orale secondo il calendario d’esame

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Modalità didattiche

Studio individuale dei testi indicati.

Testi di studio

Parte I

C. Gronroos, Management e Marketing dei Servizi, Isedi, Torino - ultima edizione (2009) - per intero.

Parte II

-  Cimini C., Lombardi E., Marcon G., Naletto G., Lavorare nel terzo settore, Carocci, Milano 2005;

-  Ciclo del Progetto: dispensa in Italiano disponibile presso la facoltà

-  Gesualdi F., L'altra via - dalla crescita al benvivere, programma per un'economia della sazietà, Altreconomia, Milano 2009. Scaricabile on line all’indirizzo: http://www.cnms.it/node/33

-  Barbetta G.P., Cima S., Zamaro N., Le istituzioni non profit in Italia, Il Mulino, Bologna 2003 Nota per tutti: pp. 149 - 218 (parte seconda).

 

A scelta:

-  Raffaele K. Salinari, “Il Gioco del Mondo”, Ed. Punto

Rosso/Carta

-  Raffaele K Salinari, "Il Castello di sabbia" Ed. Punto Rosso/Carta

E' possibile ordinare i libri tramite telefono 02-870418 o e-mail: edizioni@puntorosso.it

Modalità di
accertamento

Parte I

Esame orale e/o scritto.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.